L’App qui change tout.

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Sur un secteur, mis à part le leader identifié par une technologie de pointe, tous les services se valent plus ou moins. Rien ne ressemble à une compagnie aérienne qu’une autre compagnie aérienne. L’enjeu est donc de savoir garder ses clients. Pour les garder, il s’agit d’être bienveillant, c’est à dire aller dans le sens de leur réflexion et autant que faire se peut se mettre à leur place. Avec le développement des nouvelles technologies, qui accepte encore les longs formulaires à remplir, les numéros de téléphone à composer… ou la recherche fastidieuse d’informations ? Pour réserver un restaurant, je ne m’embête plus à appeler chaque restaurant, je réserve sur LaFourchette, et Trainline m’a capté depuis longtemps car il simplifiait à outrance la recherche d’itinéraires SNCF, avec une app ludique et ergonomique. Il y a un effort, et donc un investissement à faire dans la clarification et la simplification de son offre de service… Car si je m’intéresse à toi, je t’apporte la solution la plus rapide et la plus simple… et l’exemple ci dessous qui nous a été rapporté l’illustre parfaitement.

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Laurent, un de nos lecteurs, est un adepte des taxis. Il se trouve, en effet, qu’il ne s’est pas converti aux VTC et conserve le réflexe Taxi, que cela soit dans la rue en hélant un véhicule au passage ou sur réservation. Et c’est là que l’expérience client vaut la peine de s’y intéresser. Laurent avait pour habitude depuis des années d’utiliser la centrale de réservation téléphonique des Taxis Bleus. C’est un serveur automatique bien fait et très aisé d’utilisation. En une minute la réservation est faite. Mais voilà, désireux d’utiliser désormais une application, un recours devenu quasi un réflexe, Laurent cherche sur le Playstore, l’appli des Taxis Bleus. Grosse déconvenue, il en existe plusieurs et il est malaisé de savoir laquelle est l’officielle et couvre l’agglomération parisienne.

Après quelques tests non concluant, Laurent se lasse et recherche l’application des Taxis G7, l’autre grande compagnie de taxis sur Paris. Bingo. Il tombe directement sur la bonne clairement identifiée comme étant à destination des particuliers parisiens. Il la télécharge, découvre son ergonomie, en apprécie la simplicité et la performance, se crée un compte (l’étape ultime du captage de client), effectue une réservation pour le lendemain (elle sera parfaitement assurée)… Voilà comment Taxis Bleus, par un manque de solution, perd un client de longue date au profit de son concurrent qui a su mettre en place un service rapidement identifiable et en phase avec l’époque… À méditer.

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