Face to Free

Dans l’univers de l’accueil, le SAV est une gageure qui plombe souvent les meilleurs efforts commerciaux d’une marque. A titre personnel, j’ai changé plusieurs fois de fournisseur internet ou téléphone pour la défaillance de leur Service Client. Mon dernier fournisseur en date, Free, a mis en place une nouvelle façon de parler avec ses clients : le direct live. Ils appellent cela Face to Free.

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Il est clair que le téléphone donne une consonance dépersonnalisée à la relation : Vincent ou Tania, avec leur fort accent maghrébin, nous demandent en permanence, avec cette petite lassitude dans la voix, de redémarrer notre box. Ils doivent décrire avec leurs mots les manipulations que nous devons effectuer, et après quelques minutes, chacun de son côté commence à perdre patience. Face to Free veut dépasser cette impression et donner au client le sentiment d’avoir quelqu’un en face de lui, 100% consacré à lui. Saviez vous que dans le message que nous passons, la gestuelle et le ton de la voix comptent pour plus de 90 % ? Alors il nous semble que en effet, Free a choisi de faciliter la communication avec ses internautes. Et il faut le dire, c’est assez efficace.

Il y a d’abord quelques manipulations à faire pour arriver à se connecter : Face to Free ne fonctionne pas sur Safari, il faut télécharger Chrome ou Firefox, autoriser certains trucs, sélectionner différents machins… et bien sûr avoir un ordinateur muni d’une caméra et d’un micro. Mon Mac fait parfaitement l’affaire, et en quelques minutes (alors que le téléphone m’a fait patienter plus de 20 minutes avant que je ne me décide à raccrocher) je suis connecté, avec un technicien en face de moi, prêt à écouter mon problème et à faire les manipulations avec moi.

Pas de jeu de rôle et les deux fois où j’ai eu besoin d’eux, ils ont à chaque fois été très professionnels, nullement impressionnés par la caméra, sans faux sourires ni phrases types récitées sur un écran. Cette sincérité est plus que plaisante, j’ai enfin l’impression d’avoir quelqu’un qui s’y connait en face de moi. Le cadre est agréable, le technicien en costume Free, avec un fond aux couleurs également de la marque.

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Voilà donc une méthode originale qui se démarque de ses concurrents et permet à Free d’envoyer ses techniciens chez ses clients, comme au bon vieux temps, sans pour autant se déplacer. Attention, cet article ne traite que de la forme de la relation client, car sur le fond, j’attends toujours de savoir si Free va me recontacter pour le problème que je leur ai soumis.

Personnaliser le rapport avec le client et améliorer l’expérience de consommation : ils ont tout compris. Reste à fluidifier et faciliter encore son utilisation et ce sera le jackpot.

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