Visionarium : Renforcer l’accueil en avion.

Nous sommes en 2016 (bientôt 2017 !) et les voitures ne volent toujours pas. Bon cela on pouvait s’en douter. Ce que l’on pouvait un peu moins imaginer, c’est la place qu’ont pris les objets connectés (petit à petit), le web, la digitalisation… et ce qui est incroyable, c’est que au final, toutes ces données, toutes ces cartes de fidélités, tous ces profils numériques, tous ces comptes créés sur chaque site de chaque transporteur, sur lesquels nous nous sommes inscrits, avec un mot de passe dont on ne se souvient jamais, pour pouvoir acheter son billet… tout cela ne sert à rien. Il existe aujourd’hui une immense base de données mondiale, qui sert sûrement à tout le monde… sauf aux utilisateurs.

J’inaugure ici une nouvelle rubrique : le Visionarium. Ou comment se développera l’expérience client dans différents secteurs. Un peu d’imagination, un soupçon de bon sens, et une envie de créer l’accueil de demain.  Et aujourd’hui, c’est l’avion. Action.

noticia9515h

L’embarquement pour mon vol Paris – New York commence. Je rentre dans l’avion et vais m’assoir à mon siège. Devant, comme dans tous les avions, un écran. Je scanne ma carte d’embarquement, et l’écran s’allume : « Bienvenue Monsieur Gaytté, nous sommes ravis de vous retrouver sur nos lignes ».

Ici nous mettons en scène l’accueil personnalisé. La carte confirme au système que c’est bien moi qui m’assois à ma place, que je n’ai pas échangé avec quelqu’un. Le système sait que j’ai déjà voyagé avec cette compagnie, et c’est pour cela qu’il écrit « retrouver », sinon, il aurait marqué « nous sommes heureux de vous accueillir sur nos lignes ».

Une fois que tout le monde est installé, la lumière de la cabine s’atténue un petit peu, et tous les écrans s’allument en même temps, avec une vision directe sur… le cockpit. Le capitaine nous parle en direct, grâce à la petite caméra disposée en face de lui. « Mesdames et Messieurs, je suis le capitaine de cet Airbus A320, et je suis ravi de commander ce vol aujourd’hui. Les prévisions météo sont bonnes. Avant de laisser la parole à votre chef de cabine, je souhaiterais souhaiter un très joyeux anniversaire à la petite Mallaurie, qui fête ses 8 ans. Joyeux anniversaire Mallaurie ! Bon vol à tous ».

L’accueil est fait directement par le commandant de l’appareil, et nous donne ainsi un sentiment d’importance. Cette plongée dans le cockpit nous rapproche de l’équipe et nous fait vivre en direct les préparatifs. Le système a informé le commandant que Mallaurie, au siège 12 F fêtait son anniversaire, alors il a glissé un petit mot pour elle, ce qui ne va pas manquer de la marquer à vie, et de faire extrêmement plaisir aux parents. Ce sont les émotions qui parlent.

get-into-an-aircraft-cockpit-for-kids-step-6

En cours de vol, sur l’écran en face de moi, le menu s’affiche et me propose le choix entre les plats du déjeuner, avec les photos et la composition. Je peux valider mon choix et l’enregistrer dans le système.

Habituellement, les hôtesses passent et nous posent la question rituelle : Chicken or pasta ? personnellement je suis toujours hésitant, car les mots ne me disent rien, seulement ce que je vois me donnera envie ou pas. Le fait d’enregistrer mon menu directement sur le système va accélérer le service, car ils me serviront directement le plateau que j’ai demandé.

En cours de vol, je commence à m’inquiéter pour mon arrivée à New York, à savoir comment s’effectue ma correspondance. Heureusement pour moi, j’ai sur mon navigateur une fenêtre me permettant de poser des questions par messageries aux hôtesses. Je verrai la réponse apparaitre sur mon écran « Ne vous inquiétez pas Monsieur Gaytté, votre correspondance est à l’heure et partira de la porte 34. Vous n’avez pas besoin de récupérer vos bagages ils sont automatiquement transférés. Souhaiteriez vous un autre coca ? »

Nous sommes dans le degré absolu de la personnalisation. Ce ne sont pas en fait les hôtesses qui me parlent, mais un centre de contrôle au sol. Mes messages sont directement envoyés à ce centre qui s’occupe de traiter tous les vols. Lorsque l’opératrice parle avec moi, elle voit les informations complètes sur mon vol, mais également ce que j’ai mangé et ce que j’ai commandé. En l’occurence, elle a vu qu’une heure avant j’avais commandé un coca. Et que c’est d’ailleurs un coca que je commande chaque fois que je vole. En parlant avec elle, je suis rassuré, et sa dernière question montre à quel point elle fait attention à moi. C’est l’accueil parfait.

Portrait of happy call center employees with headset

Alors, ce vol Paris New York vous fait rêver ? Etonnant que ce système ne soit toujours pas mis en place, là où toutes les conditions technologiques existent pour ça… A bientôt pour un nouveau tour dans le Visionarium.

 

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