Facilitez les process !

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les-10-comendements-copie-3Combien de fois me suis-je demandé « mais pourquoi faisons nous tout ça ? », et combien de fois m’a-t-on répondu « Ça a toujours été comme ça »…  Chaque entreprise possède sa propre histoire, développe ses process pour répondre à un moment donné, dans un contexte particulier, à un problème précis. Mais les contextes sont changeants, les habitudes de nos clients évoluent, les problèmes sont différents… et le personnel de l’entreprise a changé. Mais le process s’est fossilisé, et tout le monde l’a intégré comme étant une donnée inaltérable, voire même, le coeur de notre travail. Je me demande si certains ne pensent pas que la règle faisait partie des 10 commandements donnés à Moïse. C’est faux.

La preuve avec deux entreprises totalement focalisées sur leurs clients.

amazon-logo

Qui ne connait pas Amazon ? Celui qui il y a quelques années vendaient quelques bouquins sur internet est devenu le géant qui vous délivre à la maison en temps record tout ce que vous voulez… et même des produits frais. Sur internet ? Plus exclusivement puisqu’ils ont ouverts leur premier bookstore fait de brique et de ciment en Californie. Mais là n’est pas la question. Quelle est la démarche d’une entreprise lambda en cas de problème, d’échange ou de remboursement ? Pendant que vous réfléchissez, je vous donne la solution Amazon : « Gardez le colis, ne nous le renvoyez pas, on vous rembourse ».  Voilà. Il n’y a pas plus simple.

Bien entendu, cela ne s’appliquera pas je pense à une TV, ou une voiture… mais sur les produits classiques, petits, pas forcément très chers, Amazon a simplifié au maximum la procédure, de sorte que le client est satisfait… ou remboursé. Et qu’il n’y a rien d’autre. Pas d’astérisque, pas de conditions, pas de papiers à remplir, de formulaire à renvoyer, de remboursement sous 10 semaines en joignant l’original du reçu d’achat avec un bout du carton d’emballage… J’en connais une dizaine dans mon équipe qui auraient dit « C’est impossible !!! »

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Southwest Airlines: compagnie aérienne américaine à bas prix, devenue une référence en matière de service client… votre même de dépassement des attentes de ses clients. Un article sur lequel je viens de tomber détaille le process dans lequel doivent s’engouffrer les clients en cas de dommages sur leurs valises : formulaires à remplir, reçus d’achats, factures originales, délais… une horreur. Southwest a innové : le client mécontent est arrivé et a trouvé sa valise abimée. Rendez vous au bureau des plaintes. Accueil par un employé Southwest, qui a tout de suite compris le problème, et a offert deux solutions : Soit vous tenez à votre valise, et nous vous offrons la réparation, soit nous vous l’échangeons. Et sur ce, le client a été conduit dans une pièce, et Southwest lui a fait choisir le modèle de son choix. La valise a été remplacée immédiatement. Combien, dans votre équipe auraient dit « C’est impossible ! » ? Moi dans la mienne… bref.

Voilà un véritable service client, qui se focalise sur ses clients, et facilite les process au maximum. Les clients sont satisfaits, leurs attentes sont même largement dépassées, ils sont même surpris. Et qu’est ce que cela coute à l’entreprise ? Quasiment rien. Qu’est ce qu’une valise à côté d’un formulaire qui devra être traité, archivé, la valise envoyée à un prestataire, le contrat avec le prestataire devra être traité… bref. tout le monde y gagne.

La simplification des process est une des clés fondamentales dans l’Expérience Clients. N’est ce pas ce qui a fait le succès fulgurant de Uber ? Mais c’est une autre histoire…

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