Différences de service

Un article que je viens de lire sur un site internet relate de la différence – bien connue – de comportements entre américains et européens, notamment dans les parcs d’attractions. En l’occurrence, l’auteur se penche sur les visiteurs des parcs Disney aux Etats Unis, et ceux de France.

 

Alors c’est vrai, on ne peut pas le nier, nous sommes un peu moins disciplinés que nos congénères outre-atlantiques. On a du mal à former une file d’attente, on ne sait pas trop ce qu’est une ligne jaune, et on commence à s’énerver facilement dès l’instant que quelque chose ne tourne pas dans le sens du vent… ou plutot que le vent ne tourne pas dans le sens que l’on voudrait…

 

L’auteur, peut-être avec un certain parti-pris, nous montre que les visiteurs sont respectueux des personnages, qu’ils ne les assaillent pas ou ne leur sautent pas dessus, que là bas les gens sont cool, bien éduqués… et du coup je vois tout le monde, tels les martyrs de la vie, approuver et applaudir en maudissant ces maudits européens qui ne savent décidément pas se comporter. Et moi, je dis… Trop facile!
You can’t change people… but if you change the environment they live in, they will change.
R. Buckminster Fuller.
Nous réagissons principalement à notre environnement, et la façon dont nous sommes traités diffère quelque peu entre les deux continents. Il n’y a pas à transiger, les américains sont les rois du service. Depuis toujours, ils ont une façon de respecter ceux qui ont payé que nous ne connaissons pas, ou très peu, en France. Là bas, le client est roi, ça c’est sûr, et les américains ne se laissent pas marcher sur les pieds lorsqu’ils ont payé. Chaque fois que j’ai résidé dans un hôtel américain, chaque réclamation trouvait toujours une réponse. En France… on m’a souvent regardé avec un « désolé », et encore, je voyais bien que je dérangeais le concierge.
Deux façons bien distinctes de penser le service amène obligatoirement deux comportements distincts. Là où Walt Disney World est pensé comme un Resort, une destination de vacances à part entière, un lieu de villégiature, de promenade, de détente et de dépaysement… Disneyland Paris est pensé comme un parc d’attractions. Il n’en a certes pas toujours été ainsi, mais c’est un fait, aujourd’hui on marche d’une attraction à une autre.
Décomposons l’expérience à l’intérieur du parc du visiteur américain : à peine rentré sur Main Street USA, le Yankee rencontre au moins 10 personnages Disney, une cérémonie de levée du drapeau, deux spectacles coups sur coups dans Main Street. En même pas une heure, le visiteur a déjà comblé une des raisons principales de sa venue, il a vu les personnages Disney dans leur parc. En marchant vers les différentes attractions, je passerai devant une dizaine de restaurants, aux menus attractifs. La voierie est animée : Frontierland vous montrera le magnifique Mark Twain passer fièrement sur les rivières du Mississipi, mais aussi les Indian Canoes… Il y a toujours quelque chose à regarder, quelque chose pour nous distraire de notre objectif. Car c’est un fait, il faut désengorger les files d’attentes, et pour cela, ils ont adopté la bonne méthode : de nombreux personnages, des restaurants agréables, alléchants et non prohibitifs, des spectacles de rue… On aurait tort de passer à côté de ça, car c’est ça aussi l’Expérience Disney.

 

Chez nous… Est ce que quelqu’un sait où l’on peut voir les personnages ? Winnie se trouve sur Central Plaza. Les princesses? Il faut prendre rendez vous, il y a une heure d’attente. sur Town Square, vous pourrez voir Duffy. Derrière le CowBoy Cookout, cachés derrière les arbres, vous verrez aussi quelques personnages… bref accrochez vous pour les trouver. Les spectacles?… Ah ben il n’y en a plus. Les attractions… avec une moyenne de une panne par jour à Big Thunder Mountain, et une recrudescence en général des pannes sur toutes les attractions… on ne peut pas blâmer les visiteurs de courrir d’une attraction à l’autre en espérant pouvoir la faire. Le billet a quand même coûté cher… Enfin les restaurants, et bien là aussi il faut comprendre les horaires d’ouverture et de fermeture. Certains sont du matin, d’autres du soir et leur qualité… est de pire en pire, pour un prix toujours plus cher.
Voilà le hot dog français

 

Voilà le hot dog américain.

 

Alors moi si j’étais un visiteur, je me comporterais exactement de la même manière, si je voyais un personnage Disney, je me précipiterais dessus, ce sera ma seule chance de la journée ! Le matin je courrerais vers les attractions pour optimiser la journée…
Arrêtons de tout remettre sur le dos des pigeons visiteurs. Si l’entreprise les respectait un minimum, il y aurait peut être du retour de leur part… Heureusement, la nouvelle direction de Disneyland Paris voudrait aller dans ce sens… souhaitons leur bonne chance !
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